KPIشاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)یا همان KPI، یک متغیر قابل اندازه‌گیریست که به ما نشان می‌­دهد، یک سازمان چقدر در رسیدن به اهداف کلیدی خود موفق بوده است.

KPIشاخصی برای اندازه‌گیری عملکرد در رسیدن به اهداف است که یکی از این ابزارهاست.

اجازه بدهید قبل از اینکه به سراغ نحوه تعریف KPI برویم، تفاوت آن را با شاخص دیگری به  نام  KRI  یا Key Result Indicatorکه برای اندازه‌­گیری نتایج استفاده می­‌شود، مشخص کنیم.

تفاوت شاخص کلیدی عملکردKPI و شاخص کلیدی نتیجهKRI

KPI شاخصی برای اندازه‌­گیری عملکرد است و ربطی به نتیجه ندارد! این یعنی نتایجی مانند "افزایش درآمد" و "سود" را نمی‌­توانیم به عنوان KPI در نظر بگیریم.

جوابش ساده است؛ چون هر نتیجه‌­ای که به دست می‌آوریم حاصل از انجام چندین فعالیت مختلف است؛ نه فقط یک فعالیت خاص.

بنابراین ما این موارد را شاخص کلیدی نتیجه یا KRI می­‌نامیم؛ زیرا برای رسیدن به یک نتیجه کلیدی باید چندین فعالیت مختلف را پیگیری و اندازه‌­گیری کنیم. در واقع یک KRI به شما می­‌گوید در کسب‌­و‌­کارتان چه نتیجه‌­ای گرفته‌­اید؛ اما KPI به شما می­‌گوید که باید چه کاری انجام دهید.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هر KPI باید تنها یک عملکرد حیاتی را دنبال کند و خودش شامل عملکرد­های دیگری نباشد. مثلاً اگر KRI ما "افزایش سود" باشد، KPI ها می‌توانند مرتبط با چندین فعالیت مختلف مثل افزایش نرخ تبدیل بازکنندگان به مشتری، کاهش نرخ ریزش کاربران و نسبت محصولات قدیمی به جدید، متوسط خرید هر کاربر از طریق فروش تلفنی باشد.

چگونه یک KPI تعریف کنیم؟

تعریف کردن یک شاخص کلیدی عملکرد می‌­تواند کار پیچیده‌­ای­­­­­­­­­­­­­­‌ باشد؛ چون امروزه مقدار زیادی اطلاعات در اختیار داریم که می­‌توانیم به هر کدام از آن‌ها برچسب KPI بزنیم. در حالی که تعداد کمی از آن‌ها KPI هایی هستند که واقعاً می­‌توانند به رشد و پیشرفت سازمان ما کمک کنند!

متأسفانه اکثر سازمان­‌ها، کورکورانه، KPI های رایج و شناخته­‌شده صنعت‌ خود را ملاک عملکردشان قرار می­‌دهند، بدون اینکه از خودشان بپرسند که واقعاً به دنبال چه چیزی هستند و هدف نهایی‌شان چیست؟

در حالی که یک KPI خوب باید با استراتژی­‌های سازمانی منطبق و هم­سو باشد نه با کلیشه­‌های صنعت.برای تعیین KPI شما با یک هدف اصلی شروع می‌کنید. مثلاً فرض کنید هدف اصلی شرکت شما، افزایش کیفیت تولید است. چگونه شرکت باید پیشرفت خودش را در رسیدن به این هدف اندازه بگیرد؟ نمی‌شود این را اندازه گرفت، چون افزایش کیفیت نیازمند انجام چندین فعالیت است. پس چه باید کرد؟

در گام بعد، باید دید چه کارهایی برای رسیدن به این هدف باید انجام شود و بعد برای هر اقدام، یک  KPI تعیین کنید. مثلاً یکی از کارهای که می‌توانید برای افزایش کیفیت تولید بکنید، این است که ضایعات تولید را کاهش دهید.

حالا عملکرد خود را در این کار چگونه اندازه می‌گیرید؟ معلوم است دیگر!! با نرخ ضایعات. پس نرخ ضایعات، KPI شما برای این فعالیت است.

شاخص کلیدی عملکرد هوشمند  SMART KPI   چیست؟

ممکن است در مقالات، نامی از KPI هوشمند شنیده باشید. آن‌ها می‌گویند، یک KPI هوشمند باید ویژگی‌های اسمارت را داشته باشد. ولی باید بگویم که چیزی به نام KPI هوشمند وجود ندارد. این اهداف مرتبط با KPI ها هستند که نیاز دارند هوشمند شوند؛ یعنی وقتی می‌خواهید اهداف مرتبط یا KPI را تنظیم کنید، عوامل SMART به شدت مفیدند ولی در تعیین KPI کارایی ندارند!

عوامل اسمارت هم چیزی نیستند جز 5 ویژگی که برای هدف تعیین می‌کنیم:

Øواضح بودن

Øقابل اندازه‌گیری بودن

Øقابل دست‌یابی بودن

Øمتناسب با سایر اهداف

Øزماندار بودن

دانستن موارد زیر برای تعیین یک KPI خوب لازم است:

معیار KPI دقیقاً چه چیزی را اندازه بگیرد؟ (مثلاً نرخ تبدیل مشتری را قرار است اندازه بگیرید)

چرا این نتیجه برای شما اهمیت دارد و چرا می­خواهید به آن برسید؟ (هدف از تعیین این KPI چیست)

داده‌ها و اطلاعات شما از کجا به دست می‌آیند؟ (مثلاً می­‌توانید از گوگل آنالیتیکس برای تجزیه‌و‌تحلیل ترافیک وب‌سایت خودتان استفاده کنید)

هر چند وقت یکبار روند پیشرفت عملکردتان را اندازه­‌گیری می­‌کنید؟ (مثلاً هر ماه نسبت به ماه قبل افزایش بازدید را اندازه‌­گیری می­‌کنید تا نواقص کارتان مشخص شود)

KPI برای چه قسمتی از کسب‌و‌کار استفاده می‌شود؟ (مثلاً قرار است نرخ تبدیل مشتری‌های سایت اندازه گرفته شود)

چه کسی مسئول این کار است؟ (برای مثال یکی از کارشناسان دیجیتال مارکتینگ را مسئول پیگیری این کار می­‌کنید)

بدترین حالت و بهترین حالت در این هدف چیست؟ (مثلاً اگر عدد بازدید به کمتر از 100 رسید، شرایط خوب نیست و باید اعلام شود)